A excelência na hotelaria vai muito além de lençóis limpos e check-in eficiente. No cerne do sucesso operacional está a confiança do hóspede – e essa confiança depende intrinsecamente da preservação de sua privacidade. Embora zelar pela privacidade seja uma responsabilidade do hotel como um todo, a governança é a área que mais tem acesso à intimidade do hóspede.
É o profissional de governança que deve executar esta missão com rigor e dignidade, mantendo três pilares de responsabilidade fundamentais.
1. O Imperativo do Sigilo Absoluto
A descrição fundamental do profissional de governança exige sigilo absoluto. Esta é a regra de ouro que garante a intimidade e o conforto do cliente:
- Zelo pela Privacidade: O profissional é responsável por zelar pela privacidade do cliente.
- Absoluta Confidencialidade: Tudo o que o profissional vir ou encontrar no apartamento deve ser mantido sob o mais absoluto sigilo, exceto em casos de sinistro ou emergência.
- Informações Íntimas Não Devem Sair: O sigilo abrange qualquer detalhe da vida pessoal do hóspede – seja saber o que ele comeu, se ele levou um namorado, uma namorada, ou qualquer outro aspecto íntimo. Essa informação não pode, de jeito nenhum, sair de lá.
- Proibição de Comentários: Não é aceitável que uma camareira, ou qualquer outro profissional da área, saia do hotel falando sobre o que viu em um apartamento específico, nem mesmo que comente isso no refeitório do hotel.
2. Preservação da Identidade e Segurança a Qualquer Custo
A identidade do hóspede tem que ser preservada a qualquer custo. Uma parte crucial da privacidade é a segurança, e a segurança do hóspede, enquanto estiver nas dependências do hotel, é responsabilidade da própria unidade.
Para proteger a identidade, a intimidade e a segurança do hóspede, a regra é a não confirmação e a restrição de informações:
- Proibição de Confirmação: Se alguém abordar o profissional (seja na rua ou no corredor) e perguntar se um hóspede X está hospedado naquele hotel ou naquele andar, o profissional jamais pode dizer que sim, mesmo que tenha certeza de quem se trata.
- Resposta Padrão Obrigatória: O profissional deve se negar a fornecer informações, utilizando a resposta padrão: “Eu não posso lhe dar essa informação, não tenho autorização para informar sobre os hóspedes que estão hospedados em um hotel”.
- Regra Geral de Autorização: Essa restrição é fundamental, pois ninguém no hotel tem autorização para dizer quem está hospedado.
- Proteção Contra Indução: É vital recusar-se a dar qualquer informação, pois mesmo a negação pode ser perigosa. Se alguém perguntar se um hóspede já voltou para casa, e o profissional disser “não”, isso pode induzir o interlocutor a confirmar que o apartamento em questão ainda está ocupado, o que compromete a intimidade e a segurança.
3. Consciência e Dignidade Profissional
A responsabilidade de governança é tão séria que exige um alto grau de consciência e dignidade profissional:
A missão deve ser levada a sério. Uma camareira que era “muito responsável e muito consciente do seu papel” exemplificou perfeitamente essa dignidade quando foi abordada por uma jornalista paparazzo na saída do hotel. A jornalista queria desesperadamente que a camareira falasse sobre um hóspede famoso, perguntando até sobre detalhes como a cor da roupa que ele gostava de usar.
A camareira repetiu a mesma negativa: “Eu não posso lhe dar essa informação nenhuma sobre os nossos hóspedes”. Quando a jornalista implorou, alegando que precisava da notícia para manter seu emprego, a camareira deu uma resposta firme e excelente: “Eu também preciso da licença”.
Essa atitude é um lembrete de que, qualquer que seja a sua posição, é crucial fazer o seu trabalho com dignidade e da forma que ele deve ser feito.
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